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- 01 May 2025
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ソフトバンク、AIで顧客からの怒りの電話を和らげることでコールセンター従業員の支援を目指す
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16 May 2024 02:05:01 GMT9
16 May 2024 02:05:01 GMT9
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東京：日本のソフトバンク株式会社は、顧客の声のトーンを和らげる人工知能対応ソフトウェアという解決策を考えている。
国内第3位の通信プロバイダーであるソフトバンクは、来年中にこの技術の社内外でのテストを開始し、2026年3月末までに商品化することを目指している。
ソフトバンクは水曜日のプレスリリースで、「AIを活用した感情認識と音声処理技術を使って、お客様の声を落ち着いた会話調に変換し、作業員に届けることができるソリューションの開発に取り組んでいる」
「このソリューションにより、従業員の心理的福祉を確保しながら、健全なコミュニケーションを通じて顧客との良好な関係を維持することを目指しています」。
日本は高い顧客サービス水準を誇っているが、サービス業で働く従業員に対するハラスメントの問題は近年、より意識されるようになっている。政府は労働者の保護を強化するための法整備を検討している。
主にサービス業や小売業で働く労働者のための労働組合であるUAゼンセンが今年行った調査では、回答者約3万3千人のうち約半数が、過去2年間に顧客からハラスメントを受けた経験があると答えた。その内容は、暴言、脅迫、場合によっては労働者にひざまずいたり頭を下げて謝罪するよう要求するものであった。
100人以上の回答者が、ハラスメントの結果、精神科の助けを求めたと答えた。
ロイター
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