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防げ!無断キャンセル=ネット予約、カード情報がカギ―飲食被害2000億円

29 Dec 2019
経済産業省の有識者勉強会は18年11月、ノー・ショーに伴う業界全体の損失が年間で約2000億円に達すると試算。(File photo/AFP)
経済産業省の有識者勉強会は18年11月、ノー・ショーに伴う業界全体の損失が年間で約2000億円に達すると試算。(File photo/AFP)
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Updated 29 Dec 2019
29 Dec 2019

飲食店の被害額が2000億円に上るという無断キャンセル「NO SHOW(ノー・ショー)」を防ぐため、ITを駆使した新たなサービスが相次ぎ登場している。インターネット予約や客への確認メールに加え、確実にキャンセル料を徴収するため常習者にはクレジットカード情報の提供を求めるケースも。ただ、やみくもに導入すれば顧客の不満につながる恐れもあり、改善には一定の時間がかかりそうだ。

「50席分が無断キャンセル」。2019年8月30日、大阪市でイタリア料理店「マリーナ邸・本町」を営む下瀬明信さん(36)は、予約した団体客が来店しないと店員から告げられ、言葉を失った。すぐにフェイスブックで「本日ガラ空き!」と告知したがカバーできず、材料費など約15万円が無駄に。「料理を捨てる罪悪感に加え、スタッフのやる気が失われるのが一番つらかった」と今も悔しい思いだ。

経済産業省の有識者勉強会は18年11月、ノー・ショーに伴う業界全体の損失が年間で約2000億円に達すると試算。飲食店ネット予約「テーブルチェック」(東京)が、19年11月に公表した調査で無断キャンセルの理由を尋ねたところ、「とりあえず予約した」「うっかり忘れた」といった項目が上位を占め、罪悪感の希薄さが浮かび上がった。

「トレタ」(東京)など飲食店向けITサービスの有志5社は18年11月に対策推進協議会を設置。啓発活動の結果、19年のノー・ショー発生率は昨年から1割程度減少したという。トレタの中村仁社長は「最大の原因は『キャンセル忘れ』で忙しい店側に電話がつながらないケースもある」と指摘。店が確認メールを送ったり、顧客がスマートフォンで予約をキャンセルできたりする自社システムの利点を強調する。

テーブルチェックは、ユーザーの利用履歴を記録し、優良顧客に飲食店側がサービス内容で優遇できる「カスタマースコア」の来年度導入を目指す。無断キャンセルの多い客には店側の判断でカード情報の入力を求めることも可能だ。谷口優社長は「来店前の情報入力が当たり前になれば被害はなくなる。5年後にはそういう世界になっているだろう」と期待している。

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