• Maqsamが開発したスマートフォンボットは、音声をテキスト化し、意図を理解し、流暢なアラビア語で応答し、24時間365日体制の自動サポートを提供する
• 英語に最適化された既存の機械学習ソリューションとは異なり、このボットはアラブ世界における言語のバリエーションに対応する

リヤド：サウジアラビアのテクノロジー企業、マクサムは、顧客サービス電話を完全にアラビア語（方言を含む）と英語で対応できる人工知能搭載の地域初の電話ボットを発表した。

マクサムの共同創設者で最高業務責任者（COO）のフアド・ジェリース氏は、LEAP 2025 テックカンファレンスでアラブニュースの取材に応じ、この技術革新は、シームレスなアラビア語の顧客サービスを提供しようとする際に企業が直面する中心的な課題に取り組むものだと述べた。

「ほとんどのグローバルなAIソリューションは、アラビア語を十分にサポートしていません」とジェリース氏は言う。「実際にアラビア語を話すソリューションは存在しないので、大きなギャップがあります」

マクサムが開発したスマートフォン用ボットは、音声を文字に変換し、意図を理解し、流暢なアラビア語で応答し、24時間365日体制の自動サポートを提供する。

既存の機械学習ソリューションの多くが英語に最適化されているのに対し、このボットはアラブ世界における言語の多様性に対応し、より自然で効果的なカスタマーエクスペリエンスを実現する。

アラビア語は世界で最も広く話されている言語のひとつであるにもかかわらず、企業はこれまで、さまざまな方言を正確に処理するテクノロジーを活用したカスタマーサービスソリューションの導入に苦労してきた。

このボットは、さまざまなアラビア語の方言を認識し、対応することができるため、中東・北アフリカ（MENA）地域の複数の市場で事業を展開する企業にとって特に価値が高い。

「顧客維持と信頼には優れたカスタマーサービスが不可欠です。1つのネガティブな経験を相殺するには、多くのポジティブな経験が必要だからです。より良いサービスは顧客の満足度を高め、無駄な時間を削減し、全体的な顧客体験を向上させます」とジェリーズ氏は述べた。

マクサム社のボットは、顧客とのやりとりを変革し、サービスをより迅速かつ利用しやすくし、同時に運用コストを削減する可能性を秘めている。

「保留にせずに、いつでも電話に出られて、すぐにサービスを提供できる相手とつながることができれば、より簡単になる。時間の無駄が減り、効率が上がり、全体的なサービスが向上し、顧客として満足できる」とジェリーズ氏は付け加えた。

また、このボットは人間のエージェントの副操縦士のような役割も果たし、エージェントの負担を軽減し、効率を向上させる。

「顧客と会話するエージェントは、すべての情報を把握したり、すべてのプロセスを処理する必要はない。ボットがリアルタイムで会話を聞き、必要なアクションに変換する」とジェリーズ氏は述べた。

しかし、自動化によって人間のエージェントが完全に置き換えられることはない。

「将来的には、人間のエージェントは減り、ボットは増えるだろう。しかし、ボットがすべてのシナリオに対応できるわけではないため、人間による対応は必要だ」と彼は述べた。

テクノロジーが大幅な進歩をもたらす一方で、AIによるカスタマーサービスを取り巻くリスクや規制上の懸念は依然として残っている。

「特にこの分野では、規制の対象となるものが多く出てくるでしょう」とジェリーズ氏は言う。「一般的に、人間はこのコミュニティにおいて非常に重要な存在であり続けるでしょう」

サウジアラビアがビジョン2030の下でデジタル経済の推進を続ける中、このようなイノベーションは、よりテクノロジー主導のビジネス環境の構築に貢献し、効率性を高め、王国のデジタル変革の推進を支援する。