ニルマル・ナラヤナン

リヤド: 世界のホスピタリティ業界は、予約、チェックイン、ハウスキーピング管理などの作業を自動化する上で人工知能が重要な役割を果たすなど、ゲスト・エクスペリエンス向上のためのテクノロジーへの投資を増やしている。

Future Hospitality Summit(FHS)が発行するThe Benchは最近のレポートの中で、先進技術の導入はAIチャットボットやバーチャルアシスタントによる24時間365日の旅行者サポートも可能にすると指摘している。

「ホスピタリティ業界は技術の進歩への適応が遅いと言われ続けてきた。ホスピタリティ資産の所有者や投資家は、テクノロジーへの投資を強化することに熱心です」と報告書は述べている。

2023年のPwCの分析を引用し、ホテル経営幹部の70％以上が、オペレーションを合理化し、顧客体験を向上させるテクノロジーへの投資を優先していると指摘している。

「このような関心の高まりは、顧客関係管理システムの導入や、顧客維持を目的としたデータ主導のマーケティング戦略に顕著に表れています」

同レポートによると、CRMシステムはホテル運営の要となりつつあり、ホテル経営者は顧客のライフサイクル全体を通じて、顧客とのやり取りやデータを管理・分析できるようになっている。

FHSは、CRMシステムを活用することで、ホテルは顧客サービス関係を改善し、ゲストのリテンションを支援し、売上成長を促進することができると付け加えた。

FHSは、セールスフォースの調査結果を引用し、CRMテクノロジーは売上を最大29％増加させ、予測精度を32％向上させると述べている。

「堅牢なCRMシステムに支えられたデータ主導の市場戦略により、ホテルは個々のゲストの嗜好に合わせたマーケティング活動を行うことができるため、リピートの可能性が高まります」

不動産管理システム

分析によると、innRoad、Oracle、Hotelogixのようなプロパティマネジメントシステムは、収益を最大化し、効率を高め、ゲストの理解を深めるために不可欠である。

「これらのシステムはホテル運営のバックボーンとして機能し、様々なプロセスを合理化する包括的な機能を提供する。予約やチェックインの管理から、ハウスキーピングや請求書の管理まで、PMSソリューションはこれらすべての機能を1つのまとまったプラットフォームに統合し、業務をよりスムーズで効率的なものにしている」と報告書は付け加えている。

FHSの出版物はまた、TakeUp.aiのような技術がAIを活用して過去の宿泊客の行動や競合他社の価格設定を分析し、当て推量に頼ることなく収益を最適化すると指摘している。

「このアプローチは、競争の激しい市場においてホテル経営者に戦略的優位性をもたらす。AIを活用した収益管理システムは、より高い精度で需要を予測することができるため、ホテルは価格を動的に調整し、収益を最大化することができる」と報告書は述べている。

また、「これらのシステムは、市場トレンドを特定し、活用することにも役立ち、ホテルが競争力を維持できるようにする 」と付け加えている。

多くの旅行者がテクノロジーと融合したシームレスで現代的な体験を期待しているため、ホスピタリティ業界はゲストの行動に変化を目の当たりにしていると、このリリースは強調している。

「宿泊客は現在、中級クラスのホテルであっても、照明、シェード、温度といった客室環境のデジタル制御を期待している。ベッドサイドのUSB-Cポート、モバイルキーエントリー、デジタルチェックインなどの基本的な追加機能は、シームレスでモダンなゲスト体験に貢献する」と分析している。

さらに、モバイルキーエントリーは、物理的なキーやフロントでのチェックインの必要性を減らし、到着プロセスを合理化する。

パンデミック後の市場ダイナミクス

同レポートによると、賃金上昇と労働者不足が、ホスピタリティセクターにおける自動化とテクノロジー活用への動きを加速させている。

「自動チェックイン、ロボットによるルームサービス、AIを活用したコンシェルジュサービスは、テクノロジーが労働力不足を緩和する方法のほんの一例に過ぎない。これらのイノベーションにより、ホテルはスタッフが減っても高いサービスレベルを維持することができ、ゲストの満足度を確保することができる」とFHSの出版物は述べている。

パンデミック後の旅行規制が緩和される中、同報告書は、ホテルが業務効率を高め、ゲストを惹きつけるテクノロジーを優先していることを強調している。

「このような焦点は、激しい競争にさらされるホテル業界において極めて重要である。非接触型チェックイン・チェックアウトやモバイル・ルームキーなど、清潔さと安全性を高める技術が特に重要になっている。ホテルはまた、再旅行には熱心だが安全性には慎重な潜在的宿泊客にリーチするため、デジタル・マーケティング戦略にも投資している」と分析している。

さらに、ホスピタリティ・テックの分野では、ホテルの多様なニーズを満たすため、より包括的なソリューションを提供し、統合を目指す企業による買収が急増している。

「この統合傾向は、ホテル運営の複数の側面に対応する統合ソリューションを提供する必要性によってもたらされている。他のハイテク企業を買収または合併することで、企業はプロパティ・マネジメントやゲスト・サービスからマーケティングや収益管理まで、幅広いサービスを提供できるようになる」と報告書は付け加えた。

テクノロジーの導入においてホテル業界が直面している課題について、この調査は、いくつかのホテルが効率的な運営を妨げる、時代遅れでサイロ化されたシステムの問題に直面していることを強調した。

「解決策は、様々な機能の統合を容易にし、それによってレガシーシステムの限界を克服するオープンAPIベース（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）システムを採用することにある」と分析している。

同レポートはまた、オープンAPIベースのシステムを使用することで、異なるソフトウェア・アプリケーション間のシームレスな通信が可能になり、ホテルはITインフラ全体をオーバーホールすることなく新技術を統合できるようになると強調している。

未開拓の可能性

この分析では、ホスピタリティ業界において、テクノロジーを利用してさらに強化できる未開拓の分野があることが強調された。

同分野の多くのプロセスはまだ手作業で処理されており、高度なテクノロジーを使って自動化する必要があるとしている。

「例えば、夜間監査はかなりの事務作業を伴うが、自動化することで効率を改善し、人件費を削減することができる」

さらに、適切な決済技術のセットアップを統合することで、ホテルは手作業の管理業務に頼ることなく、よりパーソナライズされた柔軟な体験を提供できるようになる。